Was passiert nach meinem Ticket?
Sie haben ein Ticket erstellt — und dann? Hier sehen Sie, was im Hintergrund passiert, welche Status Ihr Ticket durchläuft und wie Sie jederzeit den Überblick behalten. Kurz: Sie müssen nichts weiter tun, außer auf Rückfragen zu antworten.
Der Weg Ihres Tickets
Abschnitt betitelt „Der Weg Ihres Tickets“- Eingang & Quittung. Sobald Sie absenden, bekommen Sie eine Bestätigung. Bei kurzen Fragen im Chat antwortet die KI-Erststufe oft schon in Sekunden.
- Einsortierung. kjello erkennt aus Ihrer Beschreibung den Ticket-Typ und die Dringlichkeit und legt die passende Spur fest — Fast-Lane für Blockierendes, Slow-Lane für Geplantes.
- Zuweisung. Das Ticket landet beim richtigen Team. Niemand muss raten, worum es geht — die Einordnung reist mit.
- Bearbeitung. Ihr Anliegen wird gelöst. Falls etwas fehlt, bekommen Sie eine Rückfrage — je schneller Sie antworten, desto schneller geht es weiter.
- Lösung & Abschluss. Sie werden informiert, wenn das Ticket gelöst ist, und können es bei Bedarf wieder öffnen.
Die Status auf einen Blick
Abschnitt betitelt „Die Status auf einen Blick“| Status | Was er bedeutet |
|---|---|
| Offen | Ihr Ticket ist eingegangen und wartet auf Bearbeitung. |
| In Arbeit | Jemand kümmert sich gerade darum. |
| Wartet auf Sie | Es gibt eine Rückfrage — bitte antworten, damit es weitergeht. |
| Gelöst | Das Anliegen ist erledigt. Stimmt etwas nicht, können Sie es erneut öffnen. |
| Geschlossen | Endgültig abgeschlossen — bei Bedarf eröffnen Sie ein neues Ticket. |
Wie schnell bekomme ich Antwort?
Abschnitt betitelt „Wie schnell bekomme ich Antwort?“Jedes Ticket hat eine zugesagte Reaktionszeit (First Response Time). Sie hängt von der Dringlichkeit ab: Ein blockierender Notfall in der Fast-Lane wird sofort angegangen, ein geplanter Wunsch in der Slow-Lane geordnet eingeplant. Droht eine Zusage zu reißen, eskaliert kjello automatisch an die zuständige Leitung — Sie müssen nicht selbst nachhaken.
Den Überblick behalten
Abschnitt betitelt „Den Überblick behalten“Alle Ihre Anfragen finden Sie gebündelt im Support-Bereich des Portals — mit aktuellem Status und Verlauf. Über Aktualisierungen werden Sie benachrichtigt, auf Wunsch auch per E-Mail. Antworten kommen immer im selben Kanal zurück, in dem Sie gefragt haben.
Verwandte Artikel
Abschnitt betitelt „Verwandte Artikel“- Hilfe holen — den richtigen Kanal wählen.
- Ticket-Typen (ITIL) — Service-Anfrage, Störung oder Änderung.
- Fast- & Slow-Lane — wie Priorität das Tempo bestimmt.
- IT-Helpdesk & Support von kjello — IT-Helpdesk & Support von kjello im Überblick.