Ticket-Typen (ITIL)

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Damit jedes Anliegen den richtigen Weg nimmt, unterscheidet kjello drei Ticket-Typen. Sie folgen dem bewährten ITIL-Standard aus dem IT-Service-Management. Sie wählen beim Erstellen einfach den passenden — der Rest läuft im Hintergrund.

Die drei Typen auf einen Blick

Typ	Wofür	Beispiel
Service-Anfrage	etwas Geplantes anfordern	„Bitte Software X” · „Neuer Zugang”
Störung (Incident)	etwas funktioniert nicht (mehr)	„Drucker geht nicht” · „App stürzt ab”
Änderung (Change)	etwas Bestehendes anpassen	„Mein Name hat sich geändert”

Service-Anfrage (Service Request)

Sie möchten etwas haben oder eingerichtet bekommen, das vorgesehen ist — eine App, einen Zugang, ein Zubehörteil. Nichts ist kaputt, Sie brauchen nur etwas Neues.

→ Viele Service-Anfragen erledigen Sie direkt über Software anfordern.

Störung (Incident)

Etwas, das funktionieren sollte, funktioniert nicht mehr. Ziel ist, Ihre Arbeitsfähigkeit so schnell wie möglich wiederherzustellen. Beschreiben Sie deshalb gut, was nicht geht und seit wann.

→ Blockiert Sie die Störung komplett, nutzen Sie ggf. die Notfall-Hotline über Hilfe holen.

Änderung (Change)

Etwas Bestehendes soll bewusst angepasst werden — z. B. eine Namensänderung, eine andere Rolle oder eine angepasste Konfiguration. Änderungen werden geordnet geplant und umgesetzt, damit nichts Unbeabsichtigtes passiert.

Warum die Unterscheidung hilft

Richtige Priorität: Eine Störung, die Sie blockiert, wird dringender behandelt als ein Wunsch für nächste Woche.
Schnellere Lösung: Das passende Team sieht sofort, worum es geht.
Nachvollziehbarkeit: Sie und die IT können jederzeit sehen, was offen ist.