Notfall vs. normaler Support

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Nicht jedes Problem ist ein Notfall — und das ist gut so. Wenn Sie den Unterschied kennen, bekommen Sie im Ernstfall sofort Hilfe und müssen bei Alltagsfragen nicht zum Hörer greifen. Diese Seite hilft Ihnen, den richtigen Weg in Sekunden zu erkennen.

Die einfache Faustregel

Notfall = etwas brennt jetzt: ein Sicherheitsvorfall oder Sie können gar nicht mehr arbeiten. Normaler Support = alles andere — Fragen, Wünsche, kleinere Störungen.

Ein Notfall ist also nicht „besonders wichtig”, sondern besonders dringend und blockierend. Beides bekommt Hilfe — nur auf unterschiedlichen Wegen und in unterschiedlichem Tempo.

Das ist ein Notfall

Greifen Sie zur Notfall-Hotline (siehe Hilfe holen), wenn:

Ihr Gerät verloren oder gestohlen wurde,
Sie einen Sicherheitsvorfall vermuten (Phishing geklickt, verdächtige Aktivität, Erpressungsnachricht),
ein ganzes Team oder die Firma stillsteht (E-Mail, zentrale App oder Internet komplett aus),
Sie gar nicht mehr an Ihre Arbeit kommen und es keine Umgehung gibt.

Solche Fälle laufen über die Fast-Lane und werden vorgezogen.

Das ist normaler Support

Nutzen Sie Chat oder Ticket im Portal, wenn:

Sie eine Frage haben („Wie richte ich X ein?”) → Chat,
eine einzelne App klemmt, Sie aber weiterarbeiten können → Ticket (Störung),
Sie neue Software oder einen Zugang brauchen → Ticket (Service-Anfrage),
etwas geplant geändert werden soll → Ticket (Änderung).

Welcher Ticket-Typ passt, erklärt Ticket-Typen (ITIL).

Schnell-Entscheidung

Ihre Lage	Richtiger Weg
Gerät weg, Sicherheitsvorfall	Notfall-Hotline
Komplett arbeitsunfähig, keine Umgehung	Notfall-Hotline
Eine App hakt, ich kann ausweichen	Ticket (Störung)
Ich brauche etwas Neues	Ticket (Service-Anfrage)
Kurze „Wie geht …?”-Frage	Chat