Notfall vs. normaler Support

Nicht jedes Problem ist ein Notfall — und das ist gut so. Wenn du den Unterschied kennst, bekommst du im Ernstfall sofort Hilfe und musst bei Alltagsfragen nicht zum Hörer greifen. Diese Seite hilft dir, den richtigen Weg in Sekunden zu erkennen.

Die einfache Faustregel

Notfall = etwas brennt jetzt: ein Sicherheitsvorfall oder du kannst gar nicht mehr arbeiten. Normaler Support = alles andere — Fragen, Wünsche, kleinere Störungen.

Ein Notfall ist also nicht „besonders wichtig“, sondern besonders dringend und blockierend. Beides bekommt Hilfe — nur auf unterschiedlichen Wegen und in unterschiedlichem Tempo.

Das ist ein Notfall

Greif zur Notfall-Hotline (siehe Hilfe holen), wenn:

dein Gerät verloren oder gestohlen wurde,
du einen Sicherheitsvorfall vermutest (Phishing geklickt, verdächtige Aktivität, Erpressungsnachricht),
ein ganzes Team oder die Firma stillsteht (E-Mail, zentrale App oder Internet komplett aus),
du gar nicht mehr an deine Arbeit kommst und es keine Umgehung gibt.

Solche Fälle laufen über die Fast-Lane und werden vorgezogen.

Das ist normaler Support

Nutze Chat oder Ticket im Portal, wenn:

du eine Frage hast („Wie richte ich X ein?“) → Chat,
eine einzelne App klemmt, du aber weiterarbeiten kannst → Ticket (Störung),
du neue Software oder einen Zugang brauchst → Ticket (Service-Anfrage),
etwas geplant geändert werden soll → Ticket (Änderung).

Welcher Ticket-Typ passt, erklärt Ticket-Typen (ITIL).

Schnell-Entscheidung

Deine Lage	Richtiger Weg
Gerät weg, Sicherheitsvorfall	Notfall-Hotline
Komplett arbeitsunfähig, keine Umgehung	Notfall-Hotline
Eine App hakt, ich kann ausweichen	Ticket (Störung)
Ich brauche etwas Neues	Ticket (Service-Anfrage)
Kurze „Wie geht …?“-Frage	Chat