Arten von Anfragen
Damit jedes Anliegen den richtigen Weg nimmt, unterscheidet kjello drei Arten von Anfragen. Sie folgen dem bewährten ITIL-Standard aus dem IT-Service-Management. Sie wählen beim Stellen einfach die passende — der Rest läuft im Hintergrund.
Die drei Arten auf einen Blick
Abschnitt betitelt „Die drei Arten auf einen Blick“| Art | Wofür | Beispiel |
|---|---|---|
| Service-Anfrage | etwas Geplantes anfordern | „Bitte Software X” · „Neuer Zugang” |
| Störung (Incident) | etwas funktioniert nicht (mehr) | „Drucker geht nicht” · „Programm stürzt ab” |
| Änderung (Change) | etwas Bestehendes anpassen | „Mein Name hat sich geändert” |
Service-Anfrage (Service Request)
Abschnitt betitelt „Service-Anfrage (Service Request)“Sie möchten etwas haben oder eingerichtet bekommen, das vorgesehen ist — ein Programm, einen Zugang, ein Zubehörteil. Nichts ist kaputt, Sie brauchen nur etwas Neues.
→ Viele Service-Anfragen erledigen Sie direkt über Software anfordern.
Störung (Incident)
Abschnitt betitelt „Störung (Incident)“Etwas, das funktionieren sollte, funktioniert nicht mehr. Ziel ist, Ihre Arbeitsfähigkeit so schnell wie möglich wiederherzustellen. Beschreiben Sie deshalb gut, was nicht geht und seit wann.
→ Blockiert Sie die Störung komplett, nutzen Sie ggf. den Telefon-Support über Hilfe holen.
Änderung (Change)
Abschnitt betitelt „Änderung (Change)“Etwas Bestehendes soll bewusst angepasst werden — z. B. eine Namensänderung, eine andere Rolle oder eine angepasste Einstellung. Änderungen werden geordnet geplant und umgesetzt, damit nichts Unbeabsichtigtes passiert.
Warum die Unterscheidung hilft
Abschnitt betitelt „Warum die Unterscheidung hilft“- Richtige Priorität: Eine Störung, die Sie blockiert, wird dringender behandelt als ein Wunsch für nächste Woche.
- Schnellere Lösung: Das passende Team sieht sofort, worum es geht.
- Nachvollziehbarkeit: Sie und die IT können jederzeit sehen, was offen ist.
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